Compra pela internet ainda exige muita cautela

Compras on-line avançam mais de 20% no país e, com elas, número de reclamações, que vão de atraso na entrega a defeito de produto. Procon sugere pesquisa de empresas para evitar prejuízo

Publicação: 04/02/2013 06:00 Atualização: 04/02/2013 07:03
Carolina Lenoir - Estado de Minas

Fazer compras sem sair de casa é um dos confortos possibilitados pela modernidade que mais tem atraído adeptos. Só no ano passado, cerca de 40 milhões de brasileiros realizaram ao menos uma compra on-line. O mercado de e-commerce faturou mais de R$ 22 bilhões em 2012, alta de 20% em relação ao ano anterior, de acordo com a Universidade Buscapé Company. O problema, porém, é que esse crescimento também acompanhou o número de reclamações. Segundo a empresa e-bit, que consolida dados do e-commerce nacional, somente o índice de atrasos na entrega dos produtos comprados on-line passou de 13% em 2011 para 18,37% em 2012.

Em Belo Horizonte, no ano passado, foram 4.164 reclamações de compras feitas pela internet, de acordo com o Procon BH. Na primeira quinzena de janeiro, foram registradas 257 queixas no órgão. Maria Laura Santos, coordenadora do órgão municipal, explica que as principais reclamações são relativas a atrasos ou não entrega dos produtos adquiridos e à dificuldade dos compradores em conseguir informações nas empresas. “Muitos não obtêm respostas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) nem conseguem outras formas de contato, como telefone ou endereço fixo”, explica. Os nomes das empresas campeãs em reclamações no ano passado na capital serão conhecidos em 15 de março, quando o Procon BH vai divulgar o cadastro de reclamações no Diário Oficial do Município (DOM) e no site da prefeitura (portalpbh.pbh.gov.br).

A logística do e-commerce tem se mostrado um desafio, por exemplo, para empresas recém-chegadas ao Brasil. Por enquanto, a francesa Sephora, maior rede de produtos de beleza do mundo, só tem lojas físicas em São Paulo e no Rio, mas a venda on-line é a opção para atender a consumidores de outros estados, que antes só encontrariam produtos exclusivos em viagens internacionais. Atrasos na entrega das compras e dificuldade em falar com o serviço de atendimento, porém, têm levado consumidores a reclamar da loja em sites especializados e nas redes sociais.

É o caso da recepcionista Clalce Salomé da Silva Costa. Ela nunca tinha feito uma compra on-line antes de fazer um pedido no valor de R$ 452 no site da Sephora, em 4 de janeiro. O pagamento foi aprovado no dia 6 e a expectativa era de que os produtos chegassem em sua casa em até seis dias. No dia 14, sem notícias, ela fez a primeira reclamação no SAC e no Facebook da empresa. “Já se passou quase um mês da compra. Meu medo é que a primeira parcela da compra venha na fatura do meu cartão de crédito sem que eu tenha recebido nada.” Procurada pelo Estado de Minas, a Sephora informou que, por problemas operacionais, houve um atraso no processo. “Comunicamos à cliente os procedimentos neste caso e, em seguida, avisamos sobre o envio de um novo pedido, com uma nova numeração.”

Experiências ruins com compras pela internet servem para deixar os consumidores mais cautelosos, mas não significam abrir mão da comodidade. Quando recebeu em casa um MP3 player comprado em um site de compra e venda de produtos, o analista de marketing Marcelo Soares Firmino viu que o equipamento estava arranhado e com problemas de funcionalidade, além de não ter nota. “O vendedor não acreditou, tive que mandar fotos e, mesmo assim, ele não resolveu a questão. Dei uma pontuação baixa para ele no sistema de avaliação do site e ele começou a me chantagear, dizendo que só resolveria se eu mudasse a pontuação.” Com a situação, Marcelo aprendeu a desconfiar de produtos com preços muito mais baixos que a média do mercado e a comprar em sites que também tenham lojas físicas. “Com esses cuidados, continuo comprando bastante, principalmente livros e DVDs, e não tive mais problemas.”
CÓDIGO

De acordo com Maria Laura, do Procon BH, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) só possui um artigo, o 49, que pode ser aplicado no caso das compras virtuais. O artigo determina que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio”. A especialista sugere que os consumidores façam muita pesquisa antes de escolherem as lojas virtuais em que vão fazer as compras. “A nossa orientação é que se faça uma busca para saber se o site é seguro, especialmente nas formas de pagamento oferecidas, e se o estabelecimento cumpre as ofertas. Uma forma de verificar isso é acessar o cadastro de reclamações do Procon.”

Menos problemas
Empresas frequentes em rankings de reclamações investiram para minimizar os problemas, ainda que o número de queixas continue alto. A companhia B2W, que engloba sites como Americanas.com, Submarino, Shoptime e Ingresso.com, pulou da 8ª posição (com 21.554 reclamações) em 2011 para a 15ª (16.708) em 2012 no ranking de reclamações nos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) do Ministério da Justiça. Em nota, a B2W explicou que, para diminuir as reclamações, revisou os processos logísticos, a capacitação e o treinamento das equipes; investiu em automação e no aumento da capacidade de distribuição, com a abertura de novos centros e a expansão dos atuais; e fez alianças com os principais transportadores d o país para viabilizar o cumprimento dos prazos.

SEM SUSTOS
Dicas para evitar problemas nas compras virtuais

>> Antes de decidir onde comprar, leia as informações sobre a empresa em sites especializados em queixas, como e-bit ou Reclame Aqui
>> Desconfie de ofertas com grandes diferenças de preço para o mesmo produto ou de descontos muito altos (mais de 15%) para pagamentos com boleto ou transferência bancária
>> Busque a opinião de outros consumidores nas redes sociais das empresas e em blogs especializados em produtos. Fique atento à maneira como as marcas tratam seus consumidores quando ocorre um erro
>> Faça um contato telefônico com a loja e verifique se ela tem endereço e telefone fixo
>> Prefira sites que aceitem cartões de crédito de bandeiras conhecidas, porque eles já foram previamente avaliados pelas administradoras dos cartões
>> Os pagamentos por meio de boletos ou depósitos bancários são mais atrativos pelos descontos oferecidos. Opte apenas se você tiver plena confiança na loja, porque o estorno pode ser trabalhoso
>> Usar ferramentas de pagamento on-line, como PagSeguro e PayPal, pode aumentar a segurança no processo. Você não enviará seus dados para a loja destino e sim para uma conta virtual do serviço de pagamento, que faz a intermediação do processo
>> Preste atenção às vendas adicionais (seguros, garantias estendidas, embalagem para presente etc.). Algumas lojas colocam isso no carrinho como um produto adicional e cobram por ele. Você acaba pagando mesmo sem perceber
>> Faça um print screen e imprima a tela da página de finalização de compra com o número do pedido. Além disso, imprima ou salve os comprovantes da sua compra enviados por e-mail
>> Em caso de atraso na entrega, entre em contato com a loja via SAC ou e-mail imediatamente. Se for cancelar a compra por defeitos do produto adquirido, tenha em mãos o seu número do pedido e seus dados pessoais. Caso a loja se recuse a cancelar, você pode recorrer à administradora do seu cartão de crédito e aos serviços de proteção ao consumidor, como os Procons.
Fonte: Cartilha do e-consumidor, da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm)